Pesquisa qualitativa sobre aplicativos bancários

Este artigo faz parte do projeto “Melhorando o aplicativo do Banco do Brasil”.

Foram computadas 5 respostas de clientes do Banco do Brasil e em função de prazo e orçamento, as conclusões foram baseadas nessas respostas.

A pesquisa foi feita por telefone, meio viável para os respondentes.

• Por que o Banco do Brasil? [Por que abriu conta no Banco do Brasil e por que a mantém?]
• O que você acha do aplicativo do Banco do Brasil? [costuma usar com frequência?/quais funções acessa mais?/ como você se sente?/ vê excesso de opções no menu?]
• Já sofreu algum golpe bancário?[em qual ocasião?/isso causou algum problema?/como você resolveu?/o que você pensou na hora?]
• Faz investimentos pelo aplicativo do Banco do Brasil ou por algum outro canal? [quais canais utiliza?/utiliza o Banco do Brasil — por quais motivos?]
• Usa algum outro aplicativo de banco Fintech? [se sim, por que optou por outra instituição além do Banco do Brasil?/quais as vantagens da outra instituição?/ alguma observação acerca do aplicativo da outra instituição?]

| APRENDIZADOS

• Parte dos entrevistados tem conta no Banco do Brasil pois os pais tinham e abriram para os filhos. Essas pessoas mantêm a conta até hoje por acreditarem na solidez da instituição e por ser um banco com agência em todos os lugares, até no exterior. Se aproveitar dessa robustez tão valorizada para manter os clientes, por meio de uma roupagem mais leve, é algo que deve ser considerado.
• Quando vê logotipos do Uber, Playstation e Ifood dentro do aplicativo, fica com a sensação de propaganda dentro de um serviço que já paga para usar.
• Para resolver coisas no aplicativo do Banco do Brasil é demorado, enquanto na concorrência é muito fácil (Banco do Brasil um dia e concorrência na hora).
• Todos entrevistados citam que usam apenas pagamentos, extratos e saldos e referem que gostam de ver algumas informações logo de cara (saldos e entradas próximas)
• O aplicativo tem letras muito pequenas e de baixa legibilidade.
• Não usa todas as opções que o aplicativo apresenta | aparência de pesado.
• Para fazer investimentos, prefere apps da concorrência.

A partir destes pontos, o real desafio se destacou: a instituição é sólida e transmite confiança, mas o seu aplicativo ainda não acompanha as mudanças tecnológicas ocorridas nos últimos anos.

Com a crescente e inevitável adoção de aplicativos bancários, as ferramentas devem ser repensadas, para que os usuários expandam os benefícios oferecidos pela tecnologia, utilizando ao máximo os serviços oferecidos pela instituição.